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Le Blog

La démarche marketing de fidélisation en 5 étapes

  1. Identifier les clients, la concurrence, les techniques de fidélisation existantes
  2. Adapter les choix à la cible et aux objectifs stratégiques de l’entreprise : le but ultime est la différenciation de l’offre
  3. Privilégier : c’est l’action de fidélisation elle-même. Il s’agit d’amplifier l’intérêt du client à consommer la même marque, le même produit en lui offrant un privilège, c’est-à-dire un avantage que les autres n’ont pas.
  4. Contrôler systématiquement l’efficacité de la technique utilisée pour s’assurer de la pertinence et de la solidité du lien entre l’entreprise et le client et pour mesurer tout ou partie de l’investissement
  5. Faire évoluer la stratégie elle-même, grâce aux enseignements ci-dessus, afin de s’assurer qu’elle demeure le véritable soutien de l’avantage concurrentiel qu’elle est sensée être.

 

Choisir un axe de fidélisation

C’est être présent aux côtés du client, à tous les instants importants de sa vie de client (empathie, émotion), pour anticiper si possible et répondre à ses besoins.

Exemples :

  • Réponse à une demande d’information
  • Conseil
  • Information en avant première sur un point précis cher au client, comme les nouveaux produits
  • Anniversaire et fête
  • Naissance d’un bébé
  • Gestion des réclamations

N'oubliez pas !  Un client satisfait en parle à 2 ou 3 personnes, un client mécontent à … beaucoup d’autres personnes !

Il s’agit donc d’être irréprochable dans les domaines suivants :

  • Conseil en amont de la vente : suggérer, informer, conseiller, recommander, comparer
  • Gestion des stocks et disponibilité des produits : système informatique fiable et capacité de réapprovisionnement rapide
  • Prise de commande et modes paiement variés et souples
  • Préparation de la commande de qualité et facture claire et agréable à lire.
  • Logistique de livraison infaillible
  • Gestion après livraison
  • Qualité des produits/services
  • Service client

Rappel des services standards

Les services à l’achat : ils regroupent tout ce qui permet d’accompagner le client dans son choix.

Les services à la commande : ils ont pour but de faciliter la commande par tous les moyens (médias de commande, moyens de paiement, modalité de paiement)

Les services à la livraison : ils permettent de simplifier la vie du client au maximum (délais, lieux de livraison)

Les services après vente : ils permettent de satisfaire le client (garantie commerciale, garantie déontologique, garantie technique)

 

Les programmes de fidélité

Programme de consolidation : vers les acheteurs-essayeurs, pour accroître le taux de transformation

Cible : les nouveaux clients

Programme de fidélité : instrument d’information, d’identification et d’action pour récompenser l’accumulation des achats par le client

Cible : les clients satisfaits

Programme de fréquence (variante) : rémunère un comportement d’achat de manière différée et permet d’influencer l’achat ultérieur.

Exemple : les programmes des compagnies aériennes

Programme de personnalisation (affinité) : proposer au client une offre adaptée à ses attentes à partir de la mémorisation de celles-ci et de son comportement.

Cible : les clients heureux

Programme de communauté : mettre en place les moyens de communication et les événements nécessaires au développement d’une communauté de clients

Cible : les ambassadeurs

Quelles techniques pour une fidélisation efficace et rentable ?

  • Motivez vos employés (et notamment la force de vente) qui auront ainsi une plus grande capacité à fidéliser vos clients
  • Réglez vos efforts en fonction de vos clients : segmentez suivant la valeur à long terme de vos clients et organisez les actions et les services en fonction de leur valeur et de leur profil
  • Pensez toujours à faire gravir les échelons de la fidélité à vos clients
  • Pensez service et mettez en place une véritable stratégie de partenariat avec vos clients : écoute, attention, réponse aux attentes et besoins, accompagnement…
  • Ecoutez, régissez, corrigez et présentez vos excuses en cas de réclamation, de dysfonctionnement, de litige
  • Anticipez les comportements des clients fragiles pour le re-fidéliser
  • Proposez plusieurs canaux de vente et de communication à vos clients et laissez-les utiliser ceux qu’ils préfèrent sans rien imposer
  • Rassemblez vos informations clients dans une base de données centralisée : mieux connaître = mieux servir + mieux vendre
 
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