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Mon site e-commerce / vente en ligne

Il y a déjà 40 000 boutiques en ligne en France : au moins la moitié ne font du e-commerce qu’à titre subsidiaire… Revenu marginal, voire business sporadique, le web y est souvent considéré avec scepticisme. Pourtant, c'est bien le seul circuit de distribution qui ne connaisse pas la crise : 25% des Français ont effectué leurs achats de Noël sur la toile ! La plupart des autres s'y sont au moins rendus pour se renseigner, comparer les prix, avant de se rendre en boutique.


L’exploitation de ce canal engage des choix structurants dans la définition de l’offre, le ciblage de la clientèle, l’organisation et les processus sous-jacents, notamment logistiques, mais aussi la synergie possible avec les canaux existants – points de vente, commerciaux, distributeurs, … Car un site de vente en ligne ne remplace ou ne cannibalise pas nécessairement ces réseaux traditionnels : il peut leur générer du trafic et des ventes supplémentaires, compléter leur offre, ou susciter des services nouveaux.

Quel site e-commerce ?

Les règles précédentes décrivant les fondations d’un bon site web s’appliquent également à un site e-commerce. Mais des caractéristiques spécifiques interviennent aussi. Avant de vous lancer dans un projet de boutique en ligne, définissez-en le périmètre exact, afin d’opérer les bons choix d’architecture technique, de modules fonctionnels et d’orientation créative.

Quelles cibles adressées

        o   Site B to C : adressant les consommateurs particuliers

        o   Site B to B : traitant les activités des entreprises

        o   Site B to B to C : à destination d’un réseau de distribution grand public (revendeurs, concessionnaires, franchises, etc.)

        o   Site C to C : mettant directement en relation des consommateurs entre eux (enchères, ventes entre particuliers, petites annonces,              rencontres, etc.)

Quels produits vendus

        o   Vente de biens matériels : équipement, habillement, alimentaire, …

        o   Prestations immatérielles : conseil en ligne, services en ligne, téléchargement de logiciels, e-learning, achat de contenu web, …

        o   Réservations : spectacle, tourisme, …

        o   Abonnement ou prépaiement avec décompte de crédit : places de marché, …

Quel processus de vente

        o   Site marchand : site web doté d’un catalogue, de formulaires de qualification et d’une procédure de devis en ligne, grâce auxquels le chiffre d’affaires généré peut être mesuré et dûment attribué à ce cana,l

        o   Site de vente en ligne : site marchand doté d’un module "panier", facturant et livrant les commandes qui y sont effectuées par chèque, bon de commande administratif, contre-remboursement, …

        o   Site de paiement en ligne : site marchand dont les transactions sont effectuées en ligne de façon sécurisée via un terminal de paiement électronique (TPE) virtuel relié à un organisme bancaire.

 

Les 5 composantes d’une bonne boutique en ligne

1. Autour du catalogue : l’efficacité

        o   Catalogue produits sur une vraie base de données

        o   Moteur et filtres de recherche internes au catalogue produits

        o   Présentation sous formes de liste, de fiches détail

        o   Produits associés / produits alternatifs

        o   Gestion des variables tarifaires (tailles, coloris, conditionnements, etc.)

        o   Gestion  de TVA multiples

        o   Gestion de la taxe éco-participation

        o   Validation des Conditions Générales de Vente

2. Autour des transactions : la sécurité

        o   Gestion des bons de commande, factures

        o   Mémorisation du panier, gestion de dédicace

        o   Paiement sécurisé via TPE virtuel des banques et/ou type PayPal

        o   Gestion des autres modes de paiement : LCR, chèque, virement, contre-remboursement, paiement à réception, crédit, carte cadeau

        o   Système anti-fraude de type FIA-NET

3. Autour des promotions commerciales : l’attractivité

        o   Référencement dans les comparateurs de prix et guides d’achat

        o   Gestion des affiliations de sites et commissionnements des partenaires

        o   Gestion des remises promotionnelles et conditions privilégiées

        o   Gestion des avoirs et bons d’achat, fidélisation

        o   Gestion de parrainage

4. Autour de la logistique : la fiabilité

        o   Configuration des frais de livraison selon poids / montant / destination

        o   Gestion des transporteurs, suivi de colis en ligne

        o   Gestion des stocks, alertes en cas de rupture

        o   Intégration avec la comptabilité

5. Autour de la gestion clients : la traçabilité

        o   Espace privé protégé par login / mot de passe

        o   Suivi permanent du panier, ajout / suppression d’articles

        o   Suivi des commandes en cours

        o   Suivi des paiements et des factures

        o   Suivi et alertes en temps réel sur l’état de la livraison

        o   Consultation de l’historique compte client (achats, montant, points de fidélité, etc.)

        o   Modification des données signalétiques (mot de passe, adresse de facturation / livraison, etc.)

 

Une boutique en ligne reste une boutique

Un merchandising incitatif

        o   Soignez la qualité esthétique et technique des photos de votre catalogue

        o   Mettez en page votre catalogue et les fiches détaillées de façon plaisante et efficace, avec une lecture immédiate des informations indispensables : prix, caractéristiques, variables, …

        o   Proposez une classification claire et naturelle de vos articles : nature, taille, prix, thématiques, …

        o   Mettez en exergue les produits que vous souhaitez promouvoir et/ou les plus demandés : affichage en page d’accueil, en tête de catalogue,en produits associés, …

        o   Mettez en avant vos promotions par un traité graphique : code couleur, pictogrammes, zone dédiée, …

        o   Faites des ventes flash pour stimuler le trafic

        o   Incitez à monter en gamme (en anglais : upselling) : option, conditionnement plus luxueux, édition spéciale, ...

        o   Systématisez le cross-selling, c’est-à-dire les produits associés : « les clients de cet article achètent aussi … »,  …

Une relation personnalisée

        o   Glissez dans la commande de vos clients un petit cadeau de bienvenue ou de remerciement pour leur fidélité, accompagné d’un mot personnalisé

        o   Traitez vos clients fidèles avec une attention particulière : accueil personnalisé sur le site, newsletter régulière, promotions spéciales, offres réservées, ventes privées, événements exceptionnels, etc.  Le but n’est pas tant de concéder des remises tarifaires – s’ils sont authentiquement attachés à votre marque ! – que de leur manifester une reconnaissance spécifique

        o   Ne laissez jamais un client devenir inactif : relancez-le, y compris par des promotions alléchantes et des bons d’achat

        o   Souhaitez la fête, l’anniversaire ou toute occasion de célébration de vos clients

Retrouvez le Power Point " Être présent sur la toile - Mon site e-commerce / vente en ligne " dans nos Exemples.

 

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